Perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) ialah kontrak antara penyedia perkhidmatan dan pelanggan yang menggariskan perkhidmatan khusus yang akan disediakan, tahap prestasi yang dijangkakan dan akibat untuk ketidakprestasian. SLA yang baik akan merangkumi syarat undang-undang utama berikut:
Skop Perkhidmatan: Bahagian ini hendaklah mentakrifkan dengan jelas perkhidmatan yang akan disediakan oleh pembekal perkhidmatan. Ia juga harus menyatakan sebarang pengecualian atau had pada perkhidmatan. Kebanyakan salah faham dan pertikaian berlaku apabila skop kerja tidak jelas dan tidak bertulis.
Tahap Perkhidmatan: Bahagian ini hendaklah menetapkan piawaian prestasi khusus yang mesti dipenuhi oleh pembekal perkhidmatan. Sebagai contoh, SLA mungkin menentukan bahawa pembekal perkhidmatan mesti mempunyai masa operasi 99.9% atau bahawa ia mesti bertindak balas kepada permintaan sokongan pelanggan dalam masa 24 jam.
Tanggungjawab: Bahagian ini harus mentakrifkan dengan jelas tanggungjawab kedua-dua pembekal perkhidmatan dan pelanggan. Sebagai contoh, pembekal perkhidmatan mungkin bertanggungjawab untuk mengekalkan perkhidmatan dan menyediakan sokongan pelanggan, manakala pelanggan mungkin bertanggungjawab untuk menyediakan penyedia perkhidmatan akses kepada data dan sistemnya.
Pemulihan: Bahagian ini harus menyatakan perkara yang akan berlaku jika mana-mana pihak melanggar SLA. Sebagai contoh, pembekal perkhidmatan mungkin dikehendaki membayar penalti kepada pelanggan jika ia gagal memenuhi tahap perkhidmatan yang dipersetujui.
Penamatan: Bahagian ini harus menyatakan cara SLA boleh ditamatkan. Sebagai contoh, SLA mungkin membenarkan mana-mana pihak untuk menamatkan perjanjian dengan notis 30 hari.
Adalah penting untuk mempunyai SLA yang jelas dan komprehensif untuk melindungi kedua-dua pembekal perkhidmatan dan pelanggan. SLA yang baik akan membantu untuk memastikan bahawa kedua-dua pihak jelas mengenai jangkaan mereka dan terdapat akibat yang jelas untuk ketidakprestasian.
Berikut ialah beberapa syarat undang-undang utama tambahan yang mungkin disertakan dalam SLA:
Kerahsiaan: Bahagian ini harus menyatakan cara penyedia perkhidmatan akan melindungi maklumat sulit pelanggan.
Ganti Rugi: Bahagian ini harus menyatakan pihak mana yang akan bertanggungjawab ke atas sebarang kerosakan yang disebabkan oleh pelanggaran SLA pihak lain.
Undang-undang yang Mentadbir: Bahagian ini harus menyatakan undang-undang yang akan mengawal tafsiran dan penguatkuasaan SLA.
Penyelesaian Pertikaian: Bahagian ini harus menyatakan bagaimana sebarang pertikaian yang timbul di bawah SLA akan diselesaikan.
Adalah penting untuk berunding dengan peguam untuk memastikan bahawa SLA anda digubal dengan betul dan ia memenuhi keperluan khusus anda.
